di Chiara Filippi

Assistenza ad alta integrazione, 24h su 24

È quella che garantisce il nuovo “Advanced Services Center” di Mestre che offre, da remoto e senza interruzione, assistenza e supporto a clienti e società del Gruppo.

Non è un semplice call center e nemmeno un contact center, ma qualcosa di più. E ora può contare anche su spazi nuovi di zecca all’interno della sede di Mestre. È da lì che opera il nuovo “Advanced Services Center” di Manutencoop ovvero, per abbandonare gli inglesismi, il centro servizi avanzato in grado di fornire assistenza e supporto da remoto a clienti e società del Gruppo.

Una “task force” di 75 operatori specializzati (destinati a crescere nei prossimi mesi) che, armati di cuffiette e pc, “risolvono problemi” in tutta Italia. L’Advanced Services Center, che fa capo alla società del Gruppo e-Digital Services, offre, infatti, un servizio integrato alle soluzioni di business ed è, insieme, un contact center telefonico per la gestione delle emergenze legate ai vari servizi, un help desk tecnico e può anche occuparsi di servizi di Customer Care multilingua.

“Il nostro centro servizi avanzato - spiega Alvise Vigilante, amministratore delegato di e-Digital Services, cuore tecnologico del Gruppo Manutencoop - intende diventare un punto di riferimento per business diversi che tuttavia richiedono alta specializzazione e competenze tecniche. Siamo, ovviamente, in grado di rispondere ad esigenze legate al settore del facility management e alla manutenzione in genere, core business del Gruppo Manutencoop, dove, vantiamo una grande esperienza, ma siamo anche già attivi in settori come la sanità dove abbiamo vari progetti in corso, ad esempio la gestione dei CUP”.

Il punto di forza dell’Advanced Service Center è, infatti, la capacità di gestire richieste complesse, siano esse un intervento per un guasto tecnico ad una caldaia o ad un impianto di illuminazione oppure la prenotazione di una visita medica. Non si limita a smistare segnalazioni ma ne prende in carico la gestione monitorandone l’esito. Grazie anche all’utilizzo di una piattaforma multicanale il personale può operare su diversi canali di comunicazione evoluti (chat, social, email etc,) integrati con sistemi informativi legati al business. Un ruolo complesso, che richiede competenze tecniche specifiche sui servizi e sui contesti (sapere ad esempio come sono organizzati i servizi sul territorio oppure le procedure di una particolare commessa) oltre che la conoscenza tecnologica delle piattaforme applicative utilizzate da Manutencoop o messe a disposizione dai clienti.

Personale selezionato e formato
Per questo e-Digital ha puntato molto sulla selezione e sulla formazione del personale: i 75 operatori del Centro servizi sono tutti assunti a tempo indeterminato, il 45% ha una conoscenza buona o ottima di almeno una lingua straniera, il 30% ha una laurea breve o superiore.

Il percorso di inserimento dei neoassunti, inoltre, è molto articolato e dura fino a sei mesi, incluso un periodo di training on the job con affiancamento a colleghi più esperti. Per i progetti speciali (ad esempio il servizio emergenza gas), sono state inoltre predisposte particolari sessioni di training dedicate alle specifiche procedure in materia e agli strumenti applicativi. In generale, a rendere più complesso il lavoro del Services Center sono i volumi, che variano drasticamente in base agli orari e alla stagionalità oppure ad eventi straordinari difficilmente prevedibili (ad esempio un improvviso picco di calore fuori stagione). Per questo è necessaria una formazione continua degli operatori. Solo per Manutencoop vengono evase 400.000 segnalazioni annue, gestite 300.000 chiamate telefoniche e circa 20.000 richieste tramite web ticket. Gli operatori lavorano su turni di 5 o 6 ore per garantire la copertura del servizio 7 giorni su 7 e 24 ore su 24.

Una scelta in controtendenza
In controtendenza rispetto ad altri competitor e in generale al mercato del Customer Care, il Gruppo Manutencoop ha deciso di non esternalizzare o delocalizzare il proprio Contact Center ma addirittura di investire ampliando l’organico e rafforzando l’infrastruttura e gli applicativi. Questo ha consentito al Gruppo di avere un Advanced Services Center con operatori tecnicamente preparati e un turn over molto basso (5% nel 2016). Non a caso, dunque, il centro servizi ha ottenuto, oltre alla Certificazione UNI EN 9001:2015, anche la Certificazione UNI EN 15838:2010 ovvero è allineato alle migliori pratiche del settore. Tra i clienti dell’Advanced Service Center figurano anche aziende attive nel settore degli impianti di sollevamento, imprese che offrono servizi a rete, strutture sanitarie e aziende del settore trasporti, oltre a Yougenio, la società del Gruppo dedicata al mercato consumer, per cui il centro servizi svolge tutte le attività di customer care. “Si tratta sicuramente - aggiunge Vigilante - di un ulteriore esempio della capacità di Manutencoop di diversificare e innovare il proprio business mutuando esigenze rilevate nel quotidiano rapporto con i propri clienti.”

e-Digital Services, la risposta a un mercato che cambia
È esattamente l’approccio che ha portato anche alla nascita di e-Digital Services a cui il Service Center fa capo: l’obiettivo è arricchire la gamma dei servizi offerti dal Gruppo per essere sempre più vicini ai bisogni del cliente”. e-Digital è infatti stata costituita con il preciso intento di proporre al mercato soluzioni innovative ad alto contenuto tecnologico: oggi offre un ampio “catalogo” di servizi IT basati sui nuovi trend digitali. Da un lato, forte dell’esperienza maturata in Manutencoop, si propone come gestore in outsourcing di diversi ambiti: dall’ infrastruttura di rete, alla fonia passando per le postazioni di lavoro e i dispositivi mobili. Dall’altro offre “business solutions”: l’Advanced Service Center è una di queste.

Ad esso si affiancano soluzioni per il governo centralizzato e la tracciabilità dei servizi con I’“Asset Configuration Management” vale a dire soluzioni per il rilievo architettonico e impiantistico, in grado di garantire una migliore fruizione delle informazioni e degli spazi censiti. “Sono sempre di più oggi gli ambiti di attività operative in cui la componente IT assume un ruolo importante e strategico - chiosa Vigilante - penso ad esempio alla logistica del farmaco: se fino a 10 anni fa i servizi IT potevano essere ancora considerati un supporto al business ora sempre più ne sono parte integrante. e-Digital e l’Advanced Services Center sono la nostra risposta a questo grande cambiamento in atto”.

Ottobre 2017