di Giancarlo Strocchia

Una nuova idea di logistica

Due presidi ospedalieri, oltre cento distretti sanitari, un territorio di oltre 500 km2. È questo il profilo della marca trevigiana, l’area servita dal servizio di logistica sanitaria coordinata dalla squadra di venti persone al cui vertice c’è Marco Bisogni, key account manager, da dieci anni in Manutencoop, che in questa intervista ci spiega dinamiche e modernità del servizio.

La MARCA TREVIGIANA è un’espressione sorta nel XII secolo per indicare il territorio che si estendeva attorno alla città di Treviso. Area di grande tradizione enogastronomica e artistica e patria del prosecco e del radicchio, conta circa 900.000 abitanti per una superficie di quasi 500 km2. Un territorio ampio, costellato da numerosi centri abitati e, quindi, con l’esigenza di garantire un servizio di assistenza sanitaria di qualità. A questo contribuisce anche la squadra di Manutencoop che è delegata alla gestione della logistica sanitaria per l’Azienda Sanitaria 2.
Ne sa sicuramente di più Marco Bisogni, vibonese di nascita, studi di architettura a Firenze ma veneto di adozione, da dieci anni in Manutencoop e oggi key account manager della commessa.
“Una missione sicuramente complessa, ma che sin dall’inizio abbiamo affrontato con professionalità ed entusiasmo. Noi gestiamo l’ospedale di Treviso e quello di Oderzo e tutti i distretti sanitari ad essi collegati. In pratica due grandi presidi ospedalieri più un centinaio di centri distribuiti sul territorio”.

Un lavoro complesso che voi avete riorganizzato dalle fondamento una volta acquisita la commessa, giusto?

Giusto. Il servizio di gestione logistica nel settore sanitario comporta sicuramente delle peculiarità inerenti la verifica della qualità dei prodotti, dei sistemi di approvvigionamento e organizzazione del magazzino e della tempestività delle consegne che altri servizi analoghi non impongono. Il primo intervento che abbiamo compiuto, perché ritenuto funzionale a rendere il servizio più efficiente, è stato quello di spostare il servizio e il magazzino in una nuova sede, che fosse più idonea, moderna, e quindi anche più motivante per la squadra.

In quali azioni si configura il vostro servizio?

Nella sostanza, per i distretti trevigiani noi gestiamo il rifornimento dei prodotti sanitari e non sanitari; si potrebbe dire, semplificando al massimo, che consegniamo dalla penna al pacemaker ma, come è facile immaginare, l’articolazione dell’attività è molto complessa. Intanto, abbiamo stabilito una suddivisione per tipologia di prodotto. Il servizio 1 contrassegna la logistica propriamente sanitaria mentre il servizio che noi abbiamo indicato con il 2 include le operazioni di trasloco e facchinaggio. In questo caso, si tratta prevalentemente di spostamento di arredi, strumentazioni e archivi, da una sede ad un’altra. Di tutta la squadra, due persone sono dedicate al servizio 2 e le altre 18 al servizio 1.

Mi viene spontaneo comprendere che il servizio 1, ovvero quello specificatamente dedicato ai prodotti sanitari, preveda uno sforzo e un coordinamento maggiore.

Infatti. Per il servizio 1 sono previste 2 tipologie di lavorazioni principali. In un caso trattiamo i cosiddetti materiali a scaffale. In questo caso le procedure sono assimilabili quasi completamente ad un tradizionale servizio di logistica. Le merci arrivano, vengono controllate e poi sistemate sugli scaffali che hanno una suddivisione e un sistema di riconoscimento che potrebbe ricordare quello che tutti noi, prima o poi, abbiamo incontrato in Ikea, numero di scaffale e posto del prodotto. In sostanza, noi riceviamo una serie di richieste giornaliere che ogni distretto sanitario carica nel sistema. Nello stesso tempo 6 ragazzi della squadra si occupano di preparare i bancali del materiale a scorta, ovvero quello immagazzinato sugli scaffali. La mattina vengono scaricate le spese dal sistema, vengono suddivise per tipologia, ovvero cancelleria, economale, come ad esempio piatti e tovaglioli, e sanitario. I reparti del magazzino sono sei, tra sanitari e non. Questo per quanto riguarda il materiale a scorta, a differenza invece del materiale in transito. Normalmente il conferimento di questo genere di prodotti, specificatamente sanitari, quindi più delicati e la cui consegna è urgente, ha carattere di priorità. I ragazzi che gestiscono questo servizio al ricevimento ne verificano la qualità e la quantità. Se i prodotti manifestano danneggiamenti vengono rifiutati. Poi il prodotto “entra” immediatamente nella filiera del transito. Viene etichettato, richiuso e sistemato in bancali che possono essere destinati per uno o più reparti dei presidi ospedalieri. Consideriamo che 4 persone del nostro gruppo stazionano fisse presso l’ospedale di Ca Foncello, a Treviso.

Quindi, rispetto ai farmaci nello specifico, qual è la vostra incombenza principale?

Noi non ci occupiamo della preparazione ma della consegna dei farmaci. Presso l’ospedale di Treviso è attiva una farmacia dove viene preparata la merce che poi noi consegniamo. Presso la stessa farmacia abbiamo una nostra persona addetta che con il trattorino carica le scatole all’interno del carrello. Anche in questo caso viene stilato un calendario con i tempi di consegna per i singoli distretti, visto anche il loro numero cospicuo e la distribuzione capillare sul territorio.

In che aspetti avete cercato di migliore questo servizio rispetto alle gestioni precedenti?

Abbiamo ereditato una situazione in cui il cliente indicava alcune criticità rispetto sia all’organizzazione del magazzino sia alcuni ritardi nelle consegne. Abbiamo lavorato sulle tempistiche e sulla riorganizzazione. Oggi poi ci avvaliamo di tutto personale Manutencoop, formato e qualificato specificatamente per questo servizio. Io stesso, che provenivo da un altro settore, ho svolto una vera e propria esperienza di full immersion affiancando per quasi otto mesi chi prima di me aveva questo compito.

Voi avete riformato anche il servizio di call center, giusto

Oggi abbiamo un call center interno, una miglioria che abbiamo dovuto necessariamente apportare. Precedentemente il cliente aveva 4 numeri di telefono e in base alla tipologia del prodotto chiamava una linea o un’altra. Una situazione insostenibile, con 4 diverse postazioni. Ora è attivo un unico numero verde attraverso cui gestiamo tutte le chiamate. In base poi al prodotto per il quale occorre chiedere le informazioni il call center dirige automaticamente le chiamate. Inoltre, migliorando il servizio, il numero di chiamate è calato sensibilmente, se si pensa che precedentemente hanno toccato punte di 15mila al mese.

Vi viene in soccorso anche la tecnologia, ovviamente.

Sicuramente. Tutti i nostri operatori sono dotati di palmare per monitorare la situazione delle scorte e delle consegne in tempo reale. Tutti i mezzi sono poi muniti di geolocalizzatori, così che in ogni momento sappiano dove si trovano i camion, e calcolare quanto tempo occorre per raggiungere il reparto. Dal mezzo le merci arrivano in ospedale scaricati in una banchina virtuale, un cosiddetto transit point. E da li i ragazzi prendono in consegna il materiale per la distribuzione in reparto.

La figura del Key account manager è piuttosto inedita in azienda. Che caratteristiche ha?

Chi, come me, svolge questa funzione, oltre a supervisionare l’intero andamento della commessa e a verificare la qualità del servizio, pone particolare attenzione anche alla relazione commerciale con il cliente.

Agosto 2018